5 dicas para oferecer uma experiência personalizada ao seu hóspede

Concorrência, novos tipos de meios de hospedagem, preços e outros diversos fatores são motivos de preocupação de muitos hoteleiros por aí. Enfrentar este cenário não é a missão mais simples dos proprietários e gerentes de hotéis, mas é possível quando se entende a importância de valorizar cada vez mais o hóspede, como centro do processo. Por isso, selecionamos estas 5 dicas para oferecer uma experiência personalizada ao seu hóspede:

1. Entenda o que realmente é a experiência do hóspede no seu hotel

Ouve-se muito sobre a tal experiência do hóspede. Mas o que, de fato, compõe esta experiência? A resposta é: todos os pontos de contato do meio de hospedagem com o hóspede. Ou seja, como ele encontra o hotel online (Google, site do hotel, booking.com, TripAdvisor etc.), se consegue realizar a reserva rapidamente, se encontra informações facilmente. Chegando ao hotel: se é bem atendido no check in, no check out, no restaurante, no elevador, no corredor, enfim, em todos os momentos. Vale também para o contato pós-hospedagem na avaliação, no programa fidelidade, nas promoções enviadas. Sim, são muitos, por isso o ideal é traçar essa jornada e organizar cada um destes pontos.

2. Solicite (e valorize!) a opinião do seu hóspede

Para personalizar uma experiência é essencial ter conhecimento do que realmente seu hóspede quer/precisa/deseja. Para isso, peça a opinião dele. Não somente com as tradicionais pesquisas de satisfação (que muitas vezes nem se quer são lidas pela gerência), mas também através de conversa, observação, incentivo para obter respostas (aquele % de desconto na próxima diária, por exemplo). E, após obter as respostas, leia, coloque em prática o que for interessante, agradeça a participação do hóspede. Para inspirar, dê uma olhada no Travel Brilliantly da Marriot Hotels. 

3. Registre informações e dados sobre o seu hóspede

Não adianta apenas perguntar, observar e contar apenas com a memória, certo?! É preciso registrar as informações e dados obtidos com cada hóspede, de modo que a equipe possa ter acesso e consiga participar efetivamente da personalização do atendimento. Esse registro pode ser no software do hotel mesmo, ou em algum CRM, por exemplo.

4 . Atualize-se! Caminhe junto (ou em frente) ao mercado

A rotina hoteleira é intensa, sabemos! Mas lembre-se de acompanhar as tendências e evoluções do mercado, pois fará toda diferença na hora de criar soluções para o seu hotel. Reserve, pelo menos, 2 horas por semana para pesquisar, ler notícias e conversar com outros hoteleiros.

5. Seja criativo!

Se você conseguiu realizar as 4 dicas acima, é hora de colocar em prática a personalização da experiência do seu hóspede. Lembre-se que ele é o centro do processo e seja criativo, pensando em soluções que tornem cada contato único e o faça lembrar do que é hospitalidade de verdade. Mas, como?! Saiba seu nome, preste atenção quando o atende (sem telefone, e-mail ou outra distração), prepare o apartamento no seu estilo, fale o seu nome, surpreenda com mimos, enfim, dedique-se a cada hóspede.

Os resultados virão!